服务转型的战争刚刚开始,我已经站好了队……

原创 文/布丁猫 时间:2019-03-29 9:48

捷豹路虎贪心地希望,时光如水,从容依旧,每一位车主都能在现实的苟且中享受着诗和远方。

3月26日,苹果手机春季发布会,这场发布会没有硬件,以软件服务为主。行业普遍认为,当智能手机、PC和平板电脑正陷入停滞之时,库克执掌的苹果正面临最大的一次转型节点。

这个转型的节点,服务成了主角。

服务,已经成为新一轮竞争的核心筹码,身在局中的任何行业都概莫能外。库克领导的苹果对这一转变清晰明了,挥别硬件时代的步调正在加快。变革的车轮从不偏袒,处于洪流之中的汽车行业也在这股转变中,各自寻找前行的步伐,或沉稳,或激进。

无论是站稳全球第一的大众品牌,还是以“沉稳”为特色的丰田,亦或者是英式豪华风范的传承者捷豹路虎,都加快了对服务的探索,这是一个持之以恒的命题,未来决胜的关键。

捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁  潘庆

捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁潘庆表示:“我们在这个行业虽是个‘年轻品牌’,但最重要的是我们有决心和长远的战略来服务中国消费者。也许我们规模不大,但这利于我们抓住重点、在关键领域加大投入,做到有的放矢。”

服务的入口,路很宽,但路也很窄。捷豹路虎正在凭借英式豪华的服务理念,使之成为唯一,谁都无法替代。

“科技服务于人性”

与其他品牌大开大合的节奏不同,捷豹路虎在客户服务理念上选择了“精而美”的路线,在每一个细节之处追求细腻。产品设计、科技配置,甚至于用车体验,捷豹路虎都不曾有过丝毫的妥协。

就如同英式优雅所承载的“讲究、精致、细腻”的风格一样,捷豹路虎原封不动,又因地制宜地把英式优雅的生活方式带到了中国,带给了每一位消费者。“让生活成为一件艺术品”,成为每一位捷豹路虎车主握住方向盘时最直观的感受。

用新的思想和技术去服务消费者,是捷豹路虎坚守不变和一直践行的事情。

车主专享APP的推出,便是这一诺言最直接的承载者,给予车主“遂心随行”的创新感受。APP包含了电子车辆健康检查系统(eVHC)、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个功能,未来还将推出用户评价功能。

深度践行捷豹路虎“双引擎、双创新”理念,以中国消费者行为偏好与用车服务诉求为核心,敏锐洞察“ACES新四化”趋势的裂变,捷豹路虎车主专享APP在车主、品牌、经销商三者之间架起了沟通的桥梁,信息互通,亲密无间。

浆洗过的雪白衬衫、笔挺的背心、优雅的燕尾服和锃亮的皮鞋,每时每刻都保持着极为妥帖的形象,这是英国管家最明显的标签,风靡了几个世纪,精致又高级。英式的优雅,你很难不爱上。

“May I help you sir?”,《唐顿庄园》里管家服务的场景,在捷豹路虎的车上成为现实。车主专享APP所打造的“隐形英伦管家”,可以为消费者提供众多尊贵便捷的功能,随时随地可在车主掌上 “一键启动”。全新数字载体以细腻周到与一丝不苟的专业设计,让车主能够从容体验捷豹“驭·我所欲”和路虎“心至无疆”的品牌承诺。

事实上,在豪华车的研发方面,捷豹路虎掌握的核心技术足够让各车企顶礼膜拜,然而对于驾乘感的极致追求,捷豹路虎要做的是如何保持英伦格调的同时,使品牌和产品更懂中国市场,和中国消费者。

这是一个难题,诸多车企都在寻求方法。基于对中国消费者心理的把握,车主专享APP为捷豹路虎把握中国消费需求交出了一份高质量的答卷,也让豪华在中国市场有了全新的打开方式。

售后服务预约、经销商信息查询、“上门取送车”等等人性化的功能,在方便用户随时为爱车预定专属服务之际,也为车主忙碌的生活中节约了时间,留存了一份淡定和从容。

没有人想把生活过得急促而慌张,作为英式豪华风范的传递者,捷豹路虎更希望把一种舒适雅致的生活方式带给消费者,即便在车辆出现突发状况的时候。捷豹路虎车主专享APP新增的紧急道路救援服务以7x24小时全时守候,惠及所有保修期内的中国市场客户。轻触点击“一键道路救援”,便能迅速启动救援流程,更能查看救援车辆的实时位置,享受便捷、高效、透明的服务。

还在论坛爬楼看保养知识?捷豹路虎车主专享APP正在让这一传统形式终结。在APP里,不仅可以方便地找到各种用车和保养相关的信息,以透明、高效的方式提供实时精准的信息和服务。与此同时,有了“电子车辆健康检查系统”,车主可以用手机扫描仪表盘,得出车辆是否有故障等信息。而“服务直播间”功能,“多对一”的服务,增添了客户与服务人员实时沟通的移动互联平台,确保客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。

面临着智能时代的裂变,捷豹路虎在这股洪流中正在当一个未来科技的执行者,以创新的汽车产品和服务,引领智慧出行。“在客户服务方面,我们正努力使用数字化技术优化服务体验。”车主专享APP推出的独有功能AR智能驾驶助手,可提供更便捷的车辆功能演示和更生动及时的车辆提示信息解读,便捷的人机交互手段,实时提供精准的解决建议。

“住在英国乡村,有个中国厨子,娶个日本太太。”这是作家林语堂对心目中理想生活的描述。而在捷豹路虎的愿景里,精致的态度,让生活优雅成诗,是百余年来未曾有丝毫改变的生活方式。

捷豹路虎贪心地希望,时光如水,从容依旧,每一位车主都能在现实的苟且中享受着诗和远方。

服务就是最好的营销

2019年的萧瑟中,拼新产品、新技术实力的同时,迎合当下消费者习惯的服务体系升级成为持续竞争的关键的环节。在这样的大环境下,如果汽车制造商们不去主动转型,只能逐渐掉队。

显然,无数次的历史证明,捷豹路虎从来不是一个“掉队者”。在别人还在聊未来的时候,捷豹路虎已经昂首阔步地走向未来。裹挟的从容,是对未来的深思熟虑。

“无论汽车后市场如何发展和变化,‘让客户满意’始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标,依托于完整专业的客户服务体系,我们将不断探索顺应中国市场特色的服务措施,让服务隐于无形。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构(IMSS)客户服务执行副总裁王军在接受采访时表示。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构(IMSS)客户服务执行副总裁  王军

捷豹路虎在不断提升服务品质的同时,也一直致力于为车主提供具有品牌特色的增值服务。除了车主专享APP之外,捷豹路虎秉持着“客户至上”的核心理念,进一步升级了客户服务战略,提出了客户服务的三大方向:通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系,打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务。

捷豹路虎深谙,好的营销就是把服务做到极致。

除了升级了车主专享APP之外,捷豹和路虎品牌还发布了“LadyFirst-捷豹路虎女士优享计划”,将为女士提供六种优先专享服务:道路救援女士专享、服务优先女士专享、代步优先女士专享、试驾优先女士专享、礼遇优先女士专享、升级优先女士专享。计划中的“礼遇优先女士专享”已经在2019年3月8日上线,其余女士优先专享服务也将陆续在年内推出。

捷豹路虎正在将“柔性”的服务写进“刚性”的机械里。

霍普金斯曾说:“即便英格兰民族不能给世界留下别的什么东西,单凭绅士这个概念,他们就足以造福人类。”

如今的混乱车市,捷豹路虎从未曾放任自流,凭借绅士而先进的服务理念,构建起品牌的独特性。捷豹路虎希望每一位客户,对捷豹路虎都能够有一种归属感、认同感。为顾客提供的不仅是一辆车,而是一种生活方式,这是捷豹路虎孜孜不倦的追求。

揽一份从容,一起见证岁月的美,未来的路上,与捷豹路虎同行,安之若素。

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