吉利林杰:吉利售后服务品质对标的就是雷克萨斯

原创 文/杜余鑫 时间:2017-12-03 5:55

站在一百万辆的新起点上,吉利要在产品力全面提升的基础上,需要也必须在服务和售后方面花更大的力气。

经过4个多月的比赛,由800多家服务站、近万名吉利一线售后服务人员参与其中的,吉利汽车第八届全国售后服务技能大赛总决赛于12月2日在福州落下帷幕。大赛分单项赛与团体赛2个类别,其中单项赛分服务顾问赛、维修技师赛、钣金技师赛、钣喷技师赛4个比赛项目;团体赛以服务站为单位,由服务顾问、维修技师、钣金技师、钣喷技师四个岗位共同组成。

总决赛的最后一个项目未情景模拟环节,这是本次大赛新增比赛项目,通过对用户新车交付讲解、等待维修排队时间过长、维修时车辆故障排除等真实售后服务情况的模拟考验,考验选手的综合能力。而实际上,这一套的整个流程和方式,跟以往本网记者参加的雷克萨斯售后服务技能大赛特别类似。所以在这场比赛观摩中,本网记者也似乎看到了雷克萨斯的影子。

“在汽车行业服务这一块做得最好的,不是奔驰宝马,也不是大众,而是雷克萨斯,吉利在服务方面对标的就是雷克萨斯。”吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰告诉《每日汽车》记者说。这也不难理解,为什么能从吉利售后服务技能大赛上,看到雷克萨斯的影子。

实际上关于吉利的这个售后服务技能大赛,从2010年开始,目前已经连续举办了8届。秉承“关爱”在细微处的服务理念,通过大赛“以赛促技、以赛代练”,促进提升售后服务人员的专业技能和职业素养整体提升,让售后服务员工以至臻至善的完美追求,不断磨砺自己的技能水平,为用户创造极致的服务体验。

而这个大赛也从最初的服务顾问与维修技师两个竞赛岗位,发展到如今的钣金、钣喷、顾问、技师四大竞赛岗位;从最初的基础流程比拼,到如今的综合服务能力考评;从选拔个人标杆榜样,到强调团队整体能力,通过七届大赛向社会展示了吉利汽车一线服务精英的风采,营造了重才、爱才、用才的良好人才发展氛围,为吉利全面迈进精品车3.0时代打下了坚实的人才储备基础。

“我有一个习惯,每晚睡觉之前都会上吉利各个车型的论坛去看一看,看看有没有用户在论坛上反映情况,因为只要反映到论坛上的案例,肯定是用户在4S店没得到解决的问题。”之前,在一次私下聊天的时候,林杰这样告诉《每日汽车》记者,他表示,我们要尽可能把问题扼杀在一线,让选择吉利的用户满意。

作为从销售一线和服务公司走出来的林杰,对售后服务深有体会,“卖车并不是一锤子买卖,服务也是建立汽车品牌口碑的重要途径”、“要把用户当家人一样对待,当汽车出现问题,我们的心情和他们是一样的,因此要极力地去解决问题,让他们感受到温暖”……

关于售后服务的言论,林杰提到的远不止这些,因为关于服务,也一直是林杰重点要抓的领域,包括日常工作种,林杰有三分之一的时间都在销售一线调研,而此次售后服务技能大赛,销售公司高层也都悉数到场,足以见得吉利对售后服务的重视程度。

的确,这两年吉利的发展速度很快,产品全面进入“精品车3.0时代”,11月中旬,吉利就已经实现了年销100万辆的跨越。站在一百万辆的新起点上,吉利要在产品力全面提升的基础上,需要也必须在服务和售后方面花更大的力气,特别是现在吉利的用户保有量已经超过了600万辆,良好的服务体系的建立,成为了吉利再向前迈进的关键。

如今,吉利在全国的经销商总数已经达到850家,未来三年内吉利汽车品牌将形成超千家经销商,预计2020年完成吉利汽车集团旗下1750家网络支撑,实现渠道下沉和全覆盖,达成单店数量1000辆目标。

同时在经销商质量方面,吉利汽车于2016年便导入了全新的VI形象,并在全国范围内建设VIP用户休息室、打造透明车间,提升用户站内体验,以实现服务管理方面的创新。到目前为止,全国已有400多家吉利服务站建成了VIP用户休息室,近600家网点建设完成了用户休息室电子维修进度看板。

在售后服务上,吉利汽车已获得了客户的认可。由J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究显示,吉利汽车以735分的成绩远超主流车市场平均703分的得分,名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名,在主流车细分市场前十名中,也仅有吉利汽车一个中国汽车品牌上榜。吉利汽车获得如此成绩,代表广大用户对其售后服务品质的认可和肯定,同时也意味着吉利汽车在打造“3.0代产品”之后,开始在3.0代渠道和服务方面,取得了阶段性成果。

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